Mise en demeure de l'agence de voyage en cas de bagages endommagés

Lors de votre voyage en avion, votre bagage a été endommagé. Une roue de votre valise a été cassée, votre sac a été éventré… De quels recours disposez-vous alors ? Comment obtenir une indemnisation de la part du transporteur ? Quels sont vos droits en tant que passager afin de défendre au mieux vos intérêts ?

Lettre de réclamation bagage endommagé : quelles sont les règles ?

Le transporteur, c’est-à-dire la compagnie aérienne, est responsable de vos bagages, de l’enregistrement jusqu’à la sortie de l’avion.

Deux conventions encadrent les dommages que peuvent subir vos bagages lors de vos voyages et déterminent l’indemnisation que vous êtes susceptible de recevoir :

• La Convention de Varsovie (1929), qui prévoit que vous disposez de 3 jours francs pour adresser une lettre de réclamation au transporteur après avoir récupéré votre bagage endommagé ;
• La Convention de Montréal (1999) : qui prévoit que vous disposez de 7 jours francs pour adresser votre lettre de réclamation auprès de la compagnie aérienne.

Si la compagnie aérienne est européenne, la Convention de Montréal s’applique. Si la compagnie n’est pas européenne, la convention applicable doit figurer sur votre billet d’avion. Si cela n’est pas le cas, vous pouvez obtenir cette information auprès de la compagnie aérienne.

L’indemnisation est calculée en droits de tirage spéciaux (DTS). Il s’agit d’une monnaie créée par le Fonds Monétaire International. Les plafonds d’indemnisation sont différents selon la convention appliquée :

• Si le texte applicable est la Convention de Varsovie, le plafond d’indemnisation est de 22 DTS, soit 26 euros environ, par kg de bagage ;
• Si le texte applicable est la Convention de Montréal, le plafond d’indemnisation est de 1288 DTS par passager, soit 1538€ environ.

Ces montants varient régulièrement en fonction des fluctuations monétaires.

Bagage endommagé : comment rédiger votre lettre de réclamation ?

Dans un premier temps, vous devez adresser une lettre de réclamation à la compagnie aérienne avec laquelle vous avez effectué votre dernier vol. Cette lettre doit être adressée en recommandé avec accusé de réception et dans les délais précisés dans la Convention dont la compagnie dépend. Vous pouvez demander une indemnisation pour le bagage en lui-même, mais également pour son contenu qui aurait pu subir des dégradations. Toute pièce justificative pouvant appuyer votre demande doit être jointe : photos des biens endommagés, factures d’achats…

Bagage endommagé : que faire si votre lettre de réclamation reste sans effet ?

En cas de refus de la compagnie aérienne de vous indemniser, ou si après deux mois, votre lettre de réclamation est restée sans réponse, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (à condition toutefois que la compagnie ait signé la Charte de Médiation). Le rôle du médiateur est de favoriser le règlement amiable des litiges pouvant naître entre les voyageurs et les professionnels du voyage, du tourisme et des transports aériens. Un dossier complet, comprenant un formulaire à télécharger sur son site, doit être adressé au médiateur par courrier. Un avis, sans force contraignante, est ensuite rendu dans un délai de 60 jours.

Si cette procédure échoue, vous pourrez alors saisir les tribunaux. Si vous possédez une assurance de protection juridique, n’hésitez pas à la mobiliser.