Litige contre un fournisseur énergie

Vous rencontrez un litige avec votre fournisseur d’énergie ? Vous contestez une facture, de gaz ou d’électricité, trop élevée ou une augmentation brutale et inexpliquée de votre consommation ? Peut-être subissez-vous une coupure de votre alimentation à la suite d’une facture non payée, ou une facturation alors que votre contrat est rompu ? Dans l’une ou l’autre de ces situations, de quels recours disposez-vous ? Comment pouvez-vous agir face à un fournisseur d’énergie qui ne respecte pas les clauses de votre contrat afin de défendre au mieux vos intérêts ?

Litige avec votre fournisseur d’énergie : quel est le cadre juridique ?

Votre fournisseur d’énergie doit respecter les normes juridiques en vigueur encadrant son activité. L’offre que vous avez souscrite doit comporter les informations suivantes, dont certaines sont obligatoires :

• Les tarifs des produits et services proposés ;
• La date d’effet ;
• Les modalités de rétractation ;
• Les coordonnées des gestionnaires du réseau de distribution ;
• Le débit ou la puissance demandés ;
• Le mode de comptage de l’énergie consommée ;
• Ainsi que les informations légales concernant votre installation. 

Litige avec votre fournisseur d’énergie : quels sont vos recours ?

Dans le cadre d’un litige avec votre fournisseur d’énergie, il est préférable dans un premier temps de privilégier une tentative de résolution amiable.

Qui est votre interlocuteur ?

Si le litige que vous rencontrez avec votre fournisseur d’énergie concerne un problème lié au réseau (mauvaise qualité d’alimentation par exemple), vous devez vous adresser directement à votre gestionnaire de réseau de distribution (ENEDIS pour l’électricité, GRDF pour le gaz naturel…). S’il s’agit d’un litige lié à l’exécution du contrat, le plus souvent d’ordre financier, c’est votre fournisseur d’énergie qui est compétent.

Quelles sont les démarches à mettre en œuvre ?

Il est recommandé, dans un premier temps, de contacter le service client de votre fournisseur d’énergie. Ses coordonnées figurent en en-tête de vos factures. Cet appel peut parfois suffire à résoudre le problème et trouver une solution à l’amiable (mise en place de facilités de paiement, passage d’un technicien à votre domicile…). Pensez à matérialiser la teneur de votre échange dans un compte rendu par e-mail que vous adresserez au service client dès la fin de vos échanges. N’hésitez pas à y mentionner les éventuels engagements annoncés verbalement par votre interlocuteur.

Si cet appel n’apporte pas le résultat escompté, ou n’est pas suivi d’effets, vous devez adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception à votre fournisseur d’énergie. Ce courrier, factuel, apporte une dimension formelle à votre réclamation. Exposez précisément les faits, formulez clairement vos attentes, et fixez un délai permettant à votre fournisseur de remplir ses obligations. N’oubliez pas de joindre à votre courrier toutes pièces pouvant être utiles (factures, courriers ou mails échangés…). Vous devez également informer votre fournisseur que sans réaction de sa part, vous serez contraint de saisir le médiateur national de l’énergie, voire le tribunal compétent.

Litige avec votre fournisseur d’énergie : saisir le médiateur national de l’énergie

Si deux mois après la réception de la lettre par votre fournisseur, aucune solution ne vous a été proposée, vous pouvez alors saisir le médiateur national de l’énergie. Vous disposez d’un an pour ce faire, à compter de la date de la réclamation que vous avez adressée. Il s’agit d’une procédure totalement gratuite, que vous pouvez effectuer soit directement en ligne (portail SOLLEN), soit par voie postale, en adressant un dossier complet. La mission du de cette autorité indépendante est de trouver un arrangement amiable lorsqu'il existe un litige avec votre fournisseur d’énergie. Après étude de votre dossier, le médiateur de l’énergie rédige une recommandation de solutions. Votre fournisseur d’énergie a ensuite deux mois pour se prononcer sur les suites qu’il entend donner à cette recommandation.