L'essentiel à portée de clic

Vous avez effectué une réservation de voyage en agence ou sur Internet, mais le moment venu, vous devez faire face à de nombreux désagréments. Comment réagir lorsque votre vol est retardé, que les prestations fournies sur place ne sont pas conformes à celles prévues initialement dans le contrat (hôtel, repas, transports…) ou lorsque des activités déjà payées, sont modifiées sans votre accord ou purement et simplement annulées ?

Réclamation voyage : quelles sont les règles ?

L’article L.211-16 du Code du tourisme stipule que dans le cadre d’un forfait touristique vendu par un professionnel, si le service fourni n’est pas conforme au contrat signé (transport, prestations hôtelières), l’agence de voyage est seule responsable de la mauvaise exécution (ou de la non-exécution) des services commandés. Dans tous les cas, même si celui-ci cherche à reporter sa responsabilité sur un prestataire ou un sous-traitant, votre voyagiste est votre seul et unique interlocuteur.

Bon à savoir

Les activités choisies et réglées sur le lieu de votre séjour n’entrent pas dans le cadre du contrat conclu avec le voyagiste.

Les principales sources de litiges rencontrées dans le cadre d’un voyage concernent :

L’annulation du voyage ;
La modification du voyage ;
La non-conformité des prestations fournies.

Comment effectuer une réclamation concernant un voyage ?

En cas d’annulation du voyage par l’agence

L’agence de voyage est tenue de vous rembourser la totalité des sommes déjà versées dans un délai de 14 jours. Vous devez percevoir une indemnisation au moins équivalente à la pénalité qui vous aurait été réclamée si vous aviez vous-même annulé votre voyage. Si l’indemnité ne couvre pas le préjudice que vous estimez avoir subi (achat spécifique en vue de vos vacances, …), sachez que vous pouvez demander des dommages et intérêts supplémentaires. Si votre voyagiste vous propose des bons d’achats ou un avoir comme unique solution de compensation, sachez que ça n’est pas légal, vous êtes donc en droit de refuser cette solution et d’exiger le remboursement.

Si l’agence de voyage refuse de vous indemniser, vous devez lui adresser une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception, afin d’exiger le remboursement des sommes versées.

En cas de modification du voyage

Si des modifications portant sur des points essentiels du contrat interviennent avant votre départ et que vous décidez d’annuler votre séjour compte tenu de ces changements effectués sans votre consentement, l’agence est tenue de vous rembourser la totalité des sommes versées, majorée de dommages et intérêts si vous estimez avoir subi un préjudice. Vous n’avez aucune pénalité à supporter.

Bon à savoir

Les conditions essentielles portent sur le coût du séjour, la durée, les étapes du circuit, les conditions de logement et de restauration, les horaires, dates des trajets…

Ces modifications doivent être significatives et avoir été initialement clairement mentionnées dans votre contrat.

Si les modifications interviennent après votre départ, votre voyagiste dispose de deux solutions :

Remplacer les prestations par d’autres, équivalentes, et en assumer les coûts supplémentaires ;
Prendre en charge votre retour.

Vous pouvez, là encore, réclamer des dommages et intérêts si vous estimez avoir subi un préjudice.

Si l’agence de voyage ne se conforme pas à ces obligations, vous devez lui adresser une lettre de réclamation. Ce courrier, factuel, doit relater les manquements constatés. Soyez précis et ajoutez à votre courrier une copie de votre contrat, en soulignant les prestations prévues initialement. Joignez les preuves dont vous disposez (photos, vidéos…). Privilégiez un envoi en recommandé avec accusé de réception.

En cas de prestations non conformes

Si la prestation forfaitaire réservée auprès de votre agence de voyage n’est pas conforme (hôtel insalubre, repas indécents…), vous devez, sur place, réunir un maximum de preuves (photos, témoignages…). À votre retour, vous devez adresser à votre voyagiste une lettre de réclamation. Exposez les faits que vous lui reprochez de façon claire et précise. Le cas échéant, n’hésitez pas à chiffrer le préjudice matériel subi (repas, frais d’hôtel…), sans omettre le préjudice moral concernant vos vacances gâchées. Pensez à adresser votre lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception.

Réclamation voyage : que faire en cas de litige ?

En l’absence de réaction de la part du voyagiste, vous pouvez dans un premier temps saisir le médiateur tourisme et voyage. Il faut pour cela que l’agence de voyage soit adhérente de la Médiation tourisme et voyage, et qu’elle n’ait pas répondu à votre courrier dans les deux mois suivant sa réception. Vous ne pouvez saisir le médiateur qu’après avoir adressé une première réclamation à l’agence de voyage.

Si aucun accord n’est trouvé, vous pourrez alors saisir le Tribunal compétent. Si vous possédez un contrat d’assurance protection juridique, pensez à l’activer et à déclarer votre litige à l’assureur. Vous pourrez ainsi être accompagné tout au long de la procédure, et les frais associés (huissier, avocat…) pourront, le cas échéant, être partiellement ou totalement pris en charge.