Litige relatif à un achat en ligne

Effectuer un achat en ligne offre de nombreux avantages. Il arrive pourtant qu’une livraison non conforme au bon de commande, un remboursement qui tarde, un produit livré défectueux ou cassé, une prestation non exécutée, compliquent votre transaction. Que pouvez-vous faire alors ? Comment vous rétracter, demander un remboursement à la suite d’une transaction frauduleuse, ou procéder à l’annulation d’une commande ? Pouvez-vous éviter une résolution contentieuse, tout en défendant au mieux vos intérêts ?

Quelles sont les obligations du vendeur lors d’un achat en ligne ? 

L’achat en ligne désigne un achat effectué par voie électronique. Cela comprend les transactions réalisées :

• Sur internet
• Par le biais d’un mail
• Par SMS.

Ce type de commandes obéit à des règles spécifiques, tant au moment de la commande qu’au cours de la livraison et jusqu’à la réception du ou des produit(s). La réalisation d’un achat en ligne est un contrat de vente. Il doit réduire les risques de litiges ultérieurs.

De quelles protections bénéficiez vous lors d’un achat en ligne ?

Dans le cadre de la réalisation de tous les contrats de vente, le législateur a prévu de protéger le consommateur par :

• Le droit de rétractation vous permet de changer d’avis dans les 14 jours suivants votre achat, hormis pour certains biens (périssables, personnalisés, etc.) ;
• La garantie légale de conformité : l’objet livré doit être conforme à la commande et le vendeur doit répondre des défauts constatés lors de la livraison ;
• La garantie légale des vices cachés : le vendeur doit répondre des défauts cachés qui rendent le bien impropre à son usage initial ou en diminuent fortement la valeur ;
• Les garanties commerciales, souvent proposées par le vendeur, non obligatoires, et qui doivent faire l’objet d’un contrat.

Lorsqu’il s’agit d’achats en ligne, c’est la relation contractuelle établie qui vous garantit contre un retard de livraison ou une commande non livrée.

Quels sont vos recours en cas de litige après d’un achat en ligne ?

Lorsque vous rencontrez un litige dans le cadre d’un achat en ligne (produit défectueux, livraison incomplète, absence de remboursement après annulation, etc.), vous devez privilégier une tentative de résolution amiable. Un appel téléphonique ou un courrier simple adressé au service de relation clientèle permet le plus souvent de trouver une solution au litige. Si cette démarche est sans effet et qu’aucune solution ne vous est proposée, vous pouvez adresser au commerçant une lettre recommandée avec accusé de réception. Ce courrier est un moyen de demander au vendeur de se mettre en conformité avec les termes du contrat de vente conclu avec vous et de satisfaire à ses obligations. Cette lettre doit être factuelle et précise, exposer clairement les faits et formuler vos attentes.

En l’absence de réponse ou d’une proposition apte à résoudre le litige, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation ou contacter la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne.

La saisine du Tribunal est l’étape ultime lorsqu’aucun recours amiable n’a pu être trouvé, ou en cas de désaccord persistant.