Obtenir le remboursement d'un achat effectué sur Internet après exercice du droit de rétractation

Première étape : le droit de rétractation

Lorsque vous effectuez un achat à distance (sur Internet, par correspondance, par téléachat ou par téléphone avec un professionnel), vous disposez d’un droit de rétractation de votre commande de 14 jours francs.

Le droit de rétractation est le droit dont vous disposez de changer d’avis. 

Le droit de rétractation peut être exercé même si les articles ont été déballés. La jurisprudence a établi que le produit ne se confond pas avec son emballage, lequel doit nécessairement être ouvert pour vérification, et peut être à cette occasion endommagé.

Par ailleurs, le droit de rétracation s'applique également sur les produits soldés ou d'occasion.

Le délai de 14 jours est le minimum légal que le professionnel doit vous accorder. Bien entendu, il peut vous accorder un délai de rétractation plus long.

Certains biens ne sont pas soumis aux règles applicables en matière de rétractation dans le cadre d’une vente à distance. Les biens personnalisés, les biens périssables, les biens ne pouvant être retournés pour des raisons d’hygiène, les biens dont le tarif varie en fonction de la fluctuation du marché, les biens acquis lors d’enchères publiques, les prestations de services d’hébergement résidentiel, le transport de bien...

Comment exercer son droit de rétractation ?

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez adresser au vendeur une déclaration exprimant votre volonté de vous rétracter. Vous devez également lui retourner le bien acheté, à vos frais, au plus tard dans un délai de 14 jours suivant l’envoi de votre décision de rétractation. Les coûts directs de renvoi sont à vos frais, sauf si le vendeur les prend à sa charge ou si ce dernier ne vous à pas informé qu'ils étaient à votre charge.

En principe, le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes versées dans les 14 jours après avoir reçu votre décision de rétractation.

Le délai commence à courir à partir du jour suivant la date où vous avez reçu votre commande ou du jour où vous avez accepté l’offre dans le cas d’une demande de prestation de service. Si votre commande porte sur un bien composé de plusieurs lots ou pièces et que sa livraison est échelonnée, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier bien ou lot reçu.

En cas de litige vous devez prouver que vous avez bien respecté le délai de rétractation légal. Nous vous conseillons de conserver la preuve de l’envoi de votre courrier de rétractation.

Deuxième étape : la lettre de mise en demeure

Si vous avez exercé votre droit de rétractation dans le délai légal et que le vendeur ne vous a toujours pas remboursé, vous pouvez lui adresser une lettre de mise en demeure afin d’obtenir le remboursement des sommes versées, éventuellement majorées des indemnités de retard.

Cette lettre de mise en demeure concerne uniquement l’achat d’un bien ou d’une prestation de services, conclu à distance entre un particulier et un commerçant professionnel. Elle ne peut pas être utilisée pour l’achat sur Internet de biens ou de services entre particuliers.

Vous pouvez joindre à votre mise en demeure, une copie de votre déclaration au greffe du tribunal judiciaire afin de faire pression sur le vendeur et obtenir plus rapidement le remboursement des sommes versées.

Comment remplir le formulaire ?

Pour remplir votre lettre de mise en demeure, vous devrez renseigner :

• votre identité
• l’identité du vendeur qui vous a vendu le bien ou proposé la prestation de services
• l’objet du litige
• le montant de la somme versée
• le numéro de commande figurant sur le reçu
• la date à laquelle vous avez passé commande
• la date de réception du bien
• la date à laquelle vous vous êtes rétracté.

Une fois cette démarche accomplie, vous devez envoyer votre lettre de mise en demeure au vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception. En principe, le professionnel doit vous rembourser selon le même moyen de paiement que vous avez utilisé lors de votre achat.

Si, après 14 jours, le vendeur ne vous a toujours pas remboursé, vous pouvez intenter une action en justice. Vous devez assigner le vendeur au greffe du tribunal judiciaire . 

Attention : Pour les demandes en justice inférieures à 5 000 € , vous serez tenu(e) d’avoir recours notamment à la médiation ou à la conciliation préalablement à la saisine du juge. À défaut, votre demande en justice sera jugée irrecevable.

Il existe toutefois certaines exceptions à cette règle de procédure :

• en cas de demande d’homologation d’un accord 
• en cas de motif légitime (urgence ou circonstances rendant impossible l’obtention d’un accord amiable) ;
• quand la loi impose et organise un recours spécifique préalable à la saisine du juge. 
• en cas de litiges relatifs à l'application des dispositions d'ordre public du Code de la consommation concernant les crédits immobiliers et crédits à la consommation.

Liens utiles :

• Loi Hamon n° 2014-344 du 17 mars 2014
• Articles L221-1 et suivants du Code de la consommation
• Articles L221-18 et suivants du Code de la consommation
• Artciles L242-1 et suivants du Code de la consommation
• Loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice