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Exercice du droit de rétraction et mise en demeure de remboursement d'une commande sur internet
Le courrier généré peut-être envoyé par recommandé
Après avoir effectué une commande sur internet, vous décidez de l’annuler. Vous vous demandez si vous en avez le droit ? Comment devez-vous procéder ? Que doit vous rembourser le vendeur ? De quels recours disposez-vous en cas de litige ?
Les situations suivantes vous permettent, sous certaines conditions, d’annuler une commande réalisée sur internet.
Ces solutions ne sont valables que dans le cadre d’une commande auprès d’un professionnel.
Lorsque vous achetez à distance (sur internet ou par téléphone), vous disposez de 14 jours pour procéder à l’annulation de votre commande (Article L.221-18 du Code de la consommation). Ce délai de rétractation court à compter du lendemain de la livraison, ou de la signature du contrat s’il s’agit de la commande d’un service (prestation de jardinage ou de ménage, coaching sportif…). Vous n’avez pas à justifier votre décision.
Certaines situations ne vous permettent pas d’exercer votre droit de rétractation :
Si le délai de livraison prévu dans le contrat n’est pas respecté, vous pouvez dénoncer le contrat et annuler immédiatement votre commande.
Si aucune date de livraison n’est précisée dans le contrat, le délai de livraison maximum par défaut est de 30 jours.
Si le bien que vous avez reçu n’est pas conforme à sa description (vous avez commandé des baskets bleues et celles que vous avez reçues sont rouges), vous disposez de 2 ans à compter de la date de livraison pour demander l’annulation de votre commande internet.
Si l’achat concerne un produit d’occasion, le délai pour agir est ramené à 6 mois.
Ces deux garanties vous protègent dans le cadre d’une commande faite auprès d’un particulier.
Si vous pouvez démontrer qu’un défaut découvert sur le produit que vous avez reçu existait au moment de l’achat, qu’il n’était pas visible et qu’il rend le bien inutilisable (ou en diminue considérablement son usage), vous pouvez demander l’annulation de la commande ou obtenir son remboursement (téléviseur défectueux, vêtement taché…).
Si le vendeur n’a pas satisfait à ses obligations dans le cadre de la vente que vous avez conclue (livraison incomplète par exemple), vous pouvez procéder à l’annulation de votre commande internet.
Si vous exercez votre droit de rétractation, vous devez adresser le formulaire type que le vendeur vous a fourni avec votre contrat, ou tout autre document écrit mentionnant votre volonté de vous rétracter. Vous devez adresser votre lettre de rétractation jointe au produit que vous retournez. L’envoi doit se faire en recommandé avec accusé de réception dans les 14 jours suivants votre livraison. Le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours suivants le retour de la marchandise.
Si vous vous trouvez dans l’une des autres situations (retard de livraison, non-conformité, présence d’un vice caché ou inexécution contractuelle), il est préférable en premier lieu de contacter directement le vendeur, ou le service client s’il s’agit d’un vendeur professionnel. Vous pouvez prendre contact par téléphone, par mail ou par courrier. Exposez précisément les faits (retard de livraison, non-conformité du produit reçu…) et exprimez clairement vos attentes (annulation de la vente et remboursement des sommes versées).
Le vendeur doit vous indiquer la procédure à suivre afin de vous permettre de retourner le produit s’il s’agit d’un bien, et vous donner les instructions nécessaires au remboursement.
Pensez à conserver une copie de chaque document envoyé ou reçu du vendeur. Conservez tous les e-mails échangés. Cela pourra vous être utile en cas de litige.
Si les conditions d’annulation de la commande sont respectées, le vendeur doit vous rembourser intégralement son montant (vous aurez cependant parfois à supporter les frais de retour. Ce point est à vérifier au moment de l’achat et figure dans les conditions générales de vente ou CGV).
Lorsque le vendeur refuse de procéder au remboursement ou ne se manifeste pas, vous devez engager une procédure de mise en demeure. Cette lettre, motivée juridiquement, prend la forme d’un courrier adressé en recommandé avec accusé de réception. Son contenu doit être factuel et éviter toute information subjective. Elle vous permet d’inviter fermement le vendeur à respecter ses obligations (en premier lieu, procéder au remboursement) et l’avertit qu’à défaut de réponse favorable de sa part, vous serez amené à engager des poursuites plus lourdes.
Si malgré la mise en demeure le vendeur ne répond pas, vous pouvez contacter la plateforme en ligne de règlement des litiges (plateforme RLL). Si le litige perdure, vous pouvez également, via ce même site, faire appel à un médiateur de la consommation.
Sans retour, et si vous estimez que l’enjeu financier est suffisamment important, vous devrez alors saisir le Tribunal compétent.
Si vous avez souscrit un contrat d’assurance de protection juridique, vous pouvez déclarer le litige auprès de votre assureur et vous faire accompagner tout au long de cette procédure. Certains frais (huissier, avocat… pourront être partiellement ou totalement pris en charge).
En remplissant les formulaires que nous vous soumettons, vous obtiendrez via ces 4 étapes simple un récapitulatif concret de la procédure à suivre, pas à pas, mais également 1 document prêt à l'emploi pour finaliser votre démarche
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