Exercice du droit de rétraction et mise en demeure de remboursement d'une commande sur internet

Après avoir effectué une commande sur internet, vous décidez de l’annuler. Vous vous demandez si vous en avez le droit ? Comment devez-vous procéder ? Que doit vous rembourser le vendeur ? De quels recours disposez-vous en cas de litige ?

Quand pouvez-vous procéder à l’annulation d’une commande sur internet ?

Les situations suivantes vous permettent, sous certaines conditions, d’annuler une commande réalisée sur internet.

Dans le cadre d’un achat auprès d’un professionnel

Ces solutions ne sont valables que dans le cadre d’une commande auprès d’un professionnel.

Le droit de rétractation

Lorsque vous achetez à distance (sur internet ou par téléphone), vous disposez de 14 jours pour procéder à l’annulation de votre commande (Article L.221-18 du Code de la consommation). Ce délai de rétractation court à compter du lendemain de la livraison, ou de la signature du contrat s’il s’agit de la commande d’un service (prestation de jardinage ou de ménage, coaching sportif…). Vous n’avez pas à justifier votre décision.

Certaines situations ne vous permettent pas d’exercer votre droit de rétractation :

• Si la fourniture du service commandé a déjà commencé ;
• Si la commande concerne des opérations financières ;
• S’il s’agit d’un achat de denrées périssables ou d’articles personnalisés ;
• Si vous avez commandé des CD, des DVD ou des logiciels qui ont déjà été déballés ;
• Si l’achat concerne des magazines ou des journaux ;
• Si l’achat concerne des jeux d’argent.

Le retard de livraison

Si le délai de livraison prévu dans le contrat n’est pas respecté, vous pouvez dénoncer le contrat et annuler immédiatement votre commande.

La garantie légale de conformité

Si le bien que vous avez reçu n’est pas conforme à sa description (vous avez commandé des baskets bleues et celles que vous avez reçues sont rouges), vous disposez de 2 ans à compter de la date de livraison pour demander l’annulation de votre commande internet.

Dans le cadre d’une vente entre particuliers

Ces deux garanties vous protègent dans le cadre d’une commande faite auprès d’un particulier.

La garantie légale des vices cachés

Si vous pouvez démontrer qu’un défaut découvert sur le produit que vous avez reçu existait au moment de l’achat, qu’il n’était pas visible et qu’il rend le bien inutilisable (ou en diminue considérablement son usage), vous pouvez demander l’annulation de la commande ou obtenir son remboursement (téléviseur défectueux, vêtement taché…).

Le non-respect d’une obligation contractuelle

Si le vendeur n’a pas satisfait à ses obligations dans le cadre de la vente que vous avez conclue (livraison incomplète par exemple), vous pouvez procéder à l’annulation de votre commande internet.

Comment procéder à l’annulation d’une commande sur internet ?

Si vous exercez votre droit de rétractation, vous devez adresser le formulaire type que le vendeur vous a fourni avec votre contrat, ou tout autre document écrit mentionnant votre volonté de vous rétracter. Vous devez adresser votre lettre de rétractation jointe au produit que vous retournez. L’envoi doit se faire en recommandé avec accusé de réception dans les 14 jours suivants votre livraison. Le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours suivants le retour de la marchandise.

Si vous vous trouvez dans l’une des autres situations (retard de livraison, non-conformité, présence d’un vice caché ou inexécution contractuelle), il est préférable en premier lieu de contacter directement le vendeur, ou le service client s’il s’agit d’un vendeur professionnel. Vous pouvez prendre contact par téléphone, par mail ou par courrier. Exposez précisément les faits (retard de livraison, non-conformité du produit reçu…) et exprimez clairement vos attentes (annulation de la vente et remboursement des sommes versées).

Le vendeur doit vous indiquer la procédure à suivre afin de vous permettre de retourner le produit s’il s’agit d’un bien, et vous donner les instructions nécessaires au remboursement.

Si les conditions d’annulation de la commande sont respectées, le vendeur doit vous rembourser intégralement son montant (vous aurez cependant parfois à supporter les frais de retour. Ce point est à vérifier au moment de l’achat et figure dans les conditions générales de vente ou CGV).

Annulation d’une commande internet : que faire en cas de litige avec le vendeur ?

Lorsque le vendeur refuse de procéder au remboursement ou ne se manifeste pas, vous devez engager une procédure de mise en demeure. Cette lettre, motivée juridiquement, prend la forme d’un courrier adressé en recommandé avec accusé de réception. Son contenu doit être factuel et éviter toute information subjective. Elle vous permet d’inviter fermement le vendeur à respecter ses obligations (en premier lieu, procéder au remboursement) et l’avertit qu’à défaut de réponse favorable de sa part, vous serez amené à engager des poursuites plus lourdes.

Si malgré la mise en demeure le vendeur ne répond pas, vous pouvez contacter la plateforme en ligne de règlement des litiges (plateforme RLL). Si le litige perdure, vous pouvez également, via ce même site, faire appel à un médiateur de la consommation.

Sans retour, et si vous estimez que l’enjeu financier est suffisamment important, vous devrez alors saisir le Tribunal compétent.