Mise en demeure en cas d'achat d'un produit défectueux ou non conforme

Vous avez effectué des achats à distance mais la marchandise livrée ne correspond pas à ce que vous avez commandé ? Le produit reçu n’est pas celui commandé, présente un choc, ne fonctionne pas ou fonctionne mal ? Vous vous demandez alors comment agir face à une livraison non conforme ? Quels sont vos droits en matière d’achat à distance et quels peuvent être vos recours ?

Livraison non conforme : quelles sont les règles ?

Selon l’article L217-4 du Code de la Consommation, le bien que vous avez acquis est dit conforme au contrat s’il répond à certains critères. Il s’agit de la garantie légale de conformité, qui protège vos achats. Cette garantie est obligatoire et contraint le vendeur à livrer un produit conforme à la description qu’il vous en a fait, notamment en ce qui concerne sa fonctionnalité, sa compatibilité ou toute autre caractéristique prévue au contrat de vente. Le produit livré doit être propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et accepté par celui-ci au moment de la conclusion de la vente. Le bien qui vous a été livré doit également être fourni avec tous les accessoires et instructions d’installation conformément au contrat de vente

Depuis le 1er janvier 2022, ces dispositions s’appliquent également aux produits numériques (jeux vidéo en ligne, abonnements à des chaînes télévisées…).

Livraison non conforme : comment identifier un défaut de conformité ?

Un bien non conforme se définit de la façon suivante :

• Bien impropre à l’usage attendu d’un bien semblable (pannes fréquentes, produit devant fonctionner sur batterie mais que vous êtes obligé de brancher sur le secteur …)
• Bien ne correspondant pas à la description qu’en a fait le vendeur (couleur, taille ou matière différentes)
• Bien ne possédant pas les qualités annoncées lors de la vente ou convenues contractuellement (appareil très bruyant lorsqu’il est vendu pour être silencieux …)
• Bien dont l’installation n’est pas correcte ou dont le manuel d’installation n’est pas complet ou compréhensible.

Quels sont vos recours en cas de livraison non conforme : mise en œuvre de la garantie légale de conformité ?

Vous disposez de deux ans à compter de la livraison pour mettre en œuvre la garantie légale de conformité. Les conditions de mise en œuvre diffèrent selon les critères suivants :

• S’il s’agit d’un produit d’occasion et que le défaut est apparu moins de 12 mois après la livraison, le défaut est considéré comme ayant existé avant la livraison et c’est au vendeur de prouver que ce n’était pas le cas
• S’il s’agit d’un produit d’occasion et que le défaut est apparu plus de 12 mois après la livraison, il vous appartient de prouver que le défaut était présent lors de la livraison
• S’il s’agit d’un produit acheté neuf, tout défaut apparaissant dans les deux années suivant sa livraison est censé avoir existé lors de l’achat, et il appartient au vendeur de prouver le contraire.

En cas de livraison non conforme, et afin de mettre en œuvre la garantie légale de conformité, vous devez adresser au vendeur une lettre de réclamation. Ce courrier, factuel, adressé en recommandé avec accusé de réception, doit rappeler précisément les faits, et soulever la présomption de défaut de conformité ou d’antériorité du défaut. N’oubliez pas d’y joindre votre preuve d’achat. Vous devrez, lors de votre demande, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit, étant précisé que le vendeur peut vous imposer l’une ou l’autre de ces options en fonction de leurs coûts. Le remboursement ne pourra se faire que si aucune de ces deux options n’est possible (pièces détachées introuvables ou produit qui ne se fabrique plus). Sachez qu’il vous est également possible de demander le versement de dommages et intérêts si vous estimez avoir subi un préjudice (qu’il faudra alors prouver).

Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous devrez alors envisager une action devant les tribunaux.