J'ai commandé un voyage via une agence spécialisée. On ne m'a pas prévenu qu'il fallait un visa pour entrer dans le pays de destination. Ai-je un recours ?

L'essentiel à portée de clic

L’agence de voyage est tenue d’une obligation d’information à votre égard. Elle doit donc vous prévenir lorsqu’un visa est nécessaire pour entrer dans le pays où vous vous rendez.

De quelle manière l’agence de voyage doit-elle m’informer ?

Elle doit vous avertir des conditions de franchissement des frontières par écrit avant de signer le contrat. Elle peut également vous en informer par voie électronique (affichage etc.), mais doit être en mesure de prouver qu’elle a bien respecté cette obligation. Les informations doivent être "présentées de manière claire, compréhensible et apparente".

Et si l’agence ne m'informe pas ?

Elle doit vous rembourser l’intégralité du voyage et, le cas échéant, réparer le préjudice subi (trajet pour aller à l’aéroport par exemple). L'agence peut écarter sa responsabilité si elle rapporte la preuve de la faute :
- soit du consommateur, donc de votre faute.
- soit de la faute d'un tiers autre qu'un de ses prestataires.
- soit d'un cas de force majeure (fermeture des frontières, grève par exemple).

Le contrat peut-il exclure sa responsabilité ?

Non, les contrats conclus entre professionnels et consommateurs ne peuvent exclure la responsabilité de l'agence de voyage.

Si l’embarquement vous est refusé parce que vous n’avez pas de visa à cause d’un défaut d’information de l’agence, elle en sera pleinement responsable.

Quels sont mes recours pour mettre en œuvre cette responsabilité ?

Vous pouvez dans un premier temps engager une procédure amiable en sollicitant, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, un remboursement du voyage et des frais engagés.

Si votre demande reste infructueuse, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage dont la mission est d’aider les parties concernées à trouver un accord.

Enfin, vous avez aussi la possibilité d’engager une procédure judiciaire. Le tribunal territorialement compétent est, à votre convenance, celui du siège de l’agence de voyage ou celui du lieu où vous résidiez au moment de l’achat du voyage ou de la survenance du dommage.

Bon à savoir

Le tribunal judiciaire est compétent quelle que soit la valeur du litige.

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